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通话分析功能使用手册 ​

功能概述 ​

通话分析功能用于在通话结束后对通话内容进行AI智能分析，通过自定义分析模板动态生成分析报告，帮助您快速了解客户意向、情绪状态和关键信息。

核心功能 ​

通话分析是利用AI大模型对通话内容进行分析，您可以自己编写提示词来强调AI如何分析。
界面右侧是平台对分析做的模块化拆分，您也可以通过右侧的模块选择填写，在左侧即可看到实时生成的提示词。 img.png意向分析：是对整体的通话做一个评级，方便后续对通话做分类处理。
用户画像、情绪分析、关键信息、备注：是针对不同内容做对应的分析，您可以通过自定义提示词告诉AI要总结抽取的核心，在通话记录中您可以看到AI对应的总结。
以下是使用平台提供的案例进行的通话分析，图一可以看到我们自定义的字段例如预算范围、整体情绪、需求信息等都在图二通话记录中罗列出来。
图一 img_2.png 图二 img_1.png

创建通话分析模板 ​

步骤1：新建模板 ​

  1. 进入通话分析管理页面
  2. 点击左侧"新增分析"按钮
  3. 输入模板名称（如"销售意向分析"）
  4. 点击确定完成创建

步骤2：配置分析内容 ​

以下内容是平台提供的一个参考案例。具体内容您可根据自己的业务进行调整。

意向分析（核心功能） ​

  • 作用：自动判断客户意向等级

  • 操作：

    1. 点击"添加等级"按钮
    2. 从下拉框选择意向等级（A-F级）
    3. 编辑判定标准描述
    4. 可使用"模板"按钮快速填充默认内容
    5. 重复添加多个等级

  • 等级说明：

    • A级（高意向）：客户明确表达购买意向、询问产品详情、要求报价
    • B级（中意向）：客户表现出兴趣，询问功能价格但未明确表态
    • C级（低意向）：客户明确表示不感兴趣或直接拒绝
    • D级（用户在忙）：客户表示正在忙碌、不方便接听
    • E级（其他）：无法明确归类的其他情况
    • F级（智能助理）：客户误认为是智能助理，要求转人工

用户画像 ​

  • 作用：分析客户基本信息和特征
  • 内容：年龄段、性别、职业、需求特征、沟通特点、行为分析
  • 操作：直接输入分析要求，或点击"使用模板"快速填充

情绪分析 ​

  • 作用：识别客户情绪状态和变化
  • 内容：整体情绪、情绪变化、情绪原因、情绪强度、应对建议
  • 操作：直接输入分析要求，或点击"使用模板"快速填充

关键信息 ​

  • 作用：提取通话中的重要信息
  • 内容：联系信息、需求信息、决策信息、竞品信息、重要时间
  • 操作：直接输入提取要求，或点击"使用模板"快速填充

备注 ​

  • 作用：记录其他需要注意的信息
  • 内容：特殊要求、合作机会、客户反馈、跟进事项
  • 操作：直接输入备注要求，或点击"使用模板"快速填充

步骤3：保存配置 ​

  • 配置完成后，点击右上角"保存配置"按钮
  • 左侧提示词预览区会实时显示生成的分析提示词
  • 可点击"复制"按钮复制提示词内容

关联通话分析 ​

在智能体中使用 ​

  1. 进入LLM智能体管理页面
  2. 选择或创建一个智能体
  3. 切换到"通话分析"Tab
  4. 选择通话分析模板
  5. 选择分析使用的LLM模型
  6. 保存智能体配置

在话术流程中使用 ​

  1. 进入话术流程管理页面
  2. 选择或创建一个话术流程
  3. 点击"设计"进入流程设计器
  4. 切换到"通话分析"Tab
  5. 选择通话分析模板
  6. 选择分析使用的LLM模型
  7. 保存配置

查看分析结果 ​

通话记录列表 ​

  • 路径：通话记录
  • 在"意向级别"列可以看到分析结果
  • 状态说明：
    • 通话分析中：分析任务正在进行
    • A级/B级/C级等：分析完成，显示意向等级
    • 未启用分析：该通话未配置分析

通话详情 ​

  1. 点击通话记录查看详情
  2. 右侧"通话分析"区域显示完整分析结果：
    • 意向分析：级别和判定原因
    • 用户画像：客户特征分析
    • 情绪分析：情绪状态和变化
    • 关键信息：提取的重要信息

使用技巧 ​

1. 模板复用 ​

  • 创建通用模板供多个智能体使用
  • 针对不同业务场景创建专用模板

2. 等级设置 ​

  • 根据业务需求选择合适的意向等级
  • 不必添加所有等级，只添加需要的即可
  • 判定标准要清晰具体，便于AI准确判断

3. 提示词优化 ​

  • 左侧提示词预览可直接编辑
  • 手动编辑后会自动同步到右侧配置
  • 建议先用配置生成，再手动微调

4. 模型选择 ​

  • 分析任务建议使用高性能模型（如GPT-4）
  • 可与对话模型使用不同的LLM配置
  • 支持启用深度思考功能提升分析质量

注意事项 ​

  1. 必须配置分析模板：智能体或话术流程需要关联通话分析模板才会执行分析
  2. 分析时机：通话结束后自动触发分析任务
  3. 分析时长：根据通话内容长度和模型性能，分析可能需要几秒到几十秒
  4. Token消耗：通话分析会消耗额外的LLM Token，详情可在通话记录中查看
  5. 结果存储：分析结果永久保存在通话记录中

常见问题 ​

Q：为什么通话记录显示"未启用分析"？
A：该通话使用的智能体或话术流程未配置通话分析模板。

Q：分析结果一直显示"通话分析中"？
A：一般情况可能是通话还在分析中，您可以稍等一会刷新即可看到分析结果。长时间可能是分析任务失败或LLM服务异常，请检查后台日志或联系管理员。

Q：可以修改已有的分析模板吗？
A：可以，但不会影响已完成的历史分析结果，只对新通话生效。

Q：一个智能体可以使用多个分析模板吗？
A：不可以，一个智能体或话术流程只能关联一个通话分析模板。